房务部之不走寻常路的前厅部
　　
　　所有前厅部都是风云部门，不是说这个部门重如泰山能够呼风唤雨，相反，其权力不及财务部，效益不及销售部，技术性不如工程部，工作强度不及客房部。但是，做为酒店的门面部门，前厅部每个人都会直接为客人提供服务，他们的专业技巧，沟通能力，工作效率，服务热情，精神面貌从头发到脚趾头的表情都会影响到客人的情绪和感受。
　　
　　既然一个酒店７０％以上的收入都来自客房，而１００％的客人都会接触到前厅部的服务，那我们就容易明白酒店为何会特别重视前厅的员工招聘，培养，发展和挽留了。就像亚马逊丛林里的一只蝴蝶震动翅膀就会造成可怜的加利福尼亚的飓风，前厅部的风吹草动也经常会成为行政早会上讨论的要点，这些风吹草动包括：前台Mary辞职了，行政楼层长住客对早餐样式有点意见，礼宾部司机跑长途过多市内用车接不过来，新来的门童不会笑而老门童又懒得笑等等。
　　
　　 这个风云部门由一群精神超人组成-----你要是看成神经超人的话也不算错，因为大多数人那样过日子的话基本早不正常了。前厅的人大多时差混乱，越晚越精神，事情越多越兴奋，客人嗓门越大越不怕。如果这些都不算，那最无耻的就是职位越高精力越过剩，10个前厅部经理有9个跟早班员工一起上班，跟晚班员工一起下班，第二天一早照样西装革履腰杆挺直的走进行政会议室声音洪亮地念头一天的早鸟报表（Early Bird Report），热情地讨论当天的VIP接待，积极地展望下周的住房率。
　　
　　 这样的人做事，自然不会按照你我的普通法则。
　　
　　例如说我瞻仰的一个前台主管坚持认为，通常的三个夜班就换人是不合理的。员工三天后刚好适应了夜班，却被调整到其他班次，这样其实不利于提高夜班效率。况且三天一次意味着每个月都被轮着上夜班，反正都是一死，不如死得个干净彻底。于是在他这种死亡理论的支持下，前台员工们开始了三个月一次夜班，一次上满半个月的疯狂生活。我初到部门那一阵，正好是轮到一个叫阿水的前台接待开始上夜班，这使得我尽管早早就从员工名单中认识了这个人，但愣是两个星期没见着面。以至于在我们最终碰面的那个午后，我们好像失散多年的兄妹，站在办公室的两头，迟疑着不敢打招呼。透过百叶窗洒进来的细碎阳光，我似乎看到了他眼中闪着的点点泪花。直到很久后我才反应过来，那应该是夜班上得太长造成眼睛对光线过于敏感的缘故。
　　　
　　在前台站五分钟，就是存在客人投诉，无理取闹或者醉酒找茬的危险的五分钟。虽然培训部见人就说，“如果客人投诉，我们应该微笑地听客人诉说（或者谩骂），然后表示理解感受，然后提出解决办法，同时征询意见blablabla…….”但是总有不信邪的人。
　　
　　 我瞻仰的的另一个前台主管是个角色扮演狂，其投入的速度和细腻的表演恐怕能让靠潜规则潜进娱乐圈的艺人们集体中风。某次客人到前台投诉，说前台员工不让他的朋友进他房间。其实是白天客人不在酒店时有个人声称是该客人的朋友，需要进他的房间，因客人外出前没有交代且客人联系不上，前台自然不同意告知房号。该主管眼瞅着客人酒气熏天一口咬定非跟经理直接对话不可，他的表演欲望就像大堂的电梯，载着他“嗖”的一下出现在客人面前，被客人缠得快要疯过去的前台员工早把不得他出手相救，扯着他立刻给客人介绍，“这是我们大堂副理”。“大堂副理”心中边埋怨那没眼力见的下属怎不说个前厅部副经理啥的更高的职位，边言之灼灼掷地有声地拍着胸膛放言，“以后只要是您Ｘ先生的客人，管他阿猫阿狗我们都送上房间”，结局皆大欢喜。
　　
　　酒店的培训课里是听不到这种非典型服务案例的，通常，他们只流传在员工餐厅的饭桌上，且版本不断升级中……